银保监会:简单消费投诉 银保机构应在15日内办理完毕

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  中新网1月17日电 据中国银保监会网站消息,银保监会近日发布《银行业保险业消费投诉正确处理管理土土办法》(以下简称《投诉土土办法》)。《投诉土土办法》提出,对于事实清楚、争议情形简单的消费投诉,银行保险机构应当在15日内办理完毕并告知投诉人,情形僵化 的可延长至400日;情形不怎么僵化 否则有其他特殊导致 的,经过必要审批程序运行池池后,办理期限再延长400日。

  资料图:银行保险监督管理委员会。中新社记者 贾天勇 摄

  《投诉土土办法》中有 总则、组织管理、投诉正确处理、工作制度、监督管理、附则等6大次要,共45条。主要体现了以下特点:

  一是明确消费投诉事项。《投诉土土办法》明确界定消费投诉为消费者因购买银行、保险产品否则接受银行、保险相关服务与银行保险机构否则其从业人员产生纠纷,并向银行保险机构主张其民事权益的行为。

  二是规定银行保险机构职责。《投诉土土办法》明确银行保险机构是正确处理消费投诉的责任主体,按照依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则,对消费投诉事项进行属地管理,落实分级责任,充分考虑和尊重消费者的合理诉求,公平合法作出正确处理结论。

  三是明确投诉正确处理程序运行池池。明确了银行保险机构正确处理消费投诉的受理渠道、受理范围、正确处理时限等程序运行池池要求。为最大化满足消费者合理诉求,结合投诉正确处理工作实际,鼓励提高投诉正确处理时延,对于事实清楚、争议情形简单的消费投诉,银行保险机构应当在15日内办理完毕并告知投诉人,情形僵化 的可延长至400日;情形不怎么僵化 否则有其他特殊导致 的,经过必要审批程序运行池池后,办理期限再延长400日。加入了对于第三方机构合作者者业务投诉的正确处理要求,银行保险机构应当要求相关第三方机构配合正确处理消费投诉,对投诉事项进行核实,及时提供相关情形,能助 消费投诉顺利正确处理。

  四是完善投诉正确处理制度机制。为改变投诉正确处理“头痛医头脚痛医脚”的情形,要求银行保险机构建立健全溯源整改、责任追究制度。综合运用正向激励和负面约束手段,要求银行保险机构健全信息披露和考核评价制度。为正确处理利益冲突,要求银行保险机构建立投诉正确处理回避制度,指定与被投诉事项无直接利益人员正确处理投诉。

  五是便民高效化解投诉。《投诉土土办法》从强化机构主体责任淬硬层 ,要求最大限度方便消费者投诉。僵化 受理程序运行池池,规定银行保险机构不得拒绝接受消费者合理投诉诉求,不得要求投诉人提供机构否则掌握否则通过查询内部内部结构信息档案都都后能 获得的材料。为正确处理银行保险机构分支机构久拖不决、疑问隐瞒不报等,规定了投诉核查程序运行池池,要求银行保险机构上级机构对下级机构投诉正确处理工作进行核查,否则在答复投诉正确处理意见时,应当告知消费者申请核查、调解、仲裁、诉讼等救济途径,充分保障消费者申诉权力。为保护消费者合法权益,银行保险机构在投诉正确处理中应当核实投诉人身份,保护投诉人信息安全,发现消费投诉都有由投诉人否则其法定代理人、受托人提出的,银行保险机构可不予办理。

  六是强化监管督查和对外披露。明确监管部门负责对银行保险机构消费投诉正确处理情形进行监督检查,定期通报披露转送银行保险机构的消费投诉情形。将银行保险机构投诉正确处理工作情形纳入消费者权益保护监管评价。强化监管土土办法,对于未按照《投诉土土办法》规定正确处理消费投诉否则开展投诉正确处理管理工作的银行保险机构,土土办法《中华人民共和国银行业监督管理法》和《中华人民共和国保险法》,视情形可采取责令改正以及监督管理谈话、暂停相关业务、行政处罚等监管土土办法。

  《投诉土土办法》的制定实施将畅通投诉渠道、提高正确处理时延,提升消费者对银行保险机构投诉正确处理工作满意度。同時 ,也将能助 银保监会及其派出机构强化监管为民理念,坚持依法履职,指导督促银行保险机构加强消费者权益保护,维护金融市场秩序,为推进国家治理体系和治理能力现代化做出贡献。

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